Je ziet het steeds vaker staan op overheidswebsites: ‘Stuur ons een WhatsApp-bericht’. Maar contact opnemen met een gemeente of bedrijf is meer dan een appje sturen. Niet iedereen kan namelijk bellen, WhatsAppen of langskomen op het stadskantoor. Als er dan geen alternatief is, laat je je bezoek in de steek. Daarom is het beter om meerdere contactmanieren aan te bieden, zodat mensen een keuze hebben. Ga uit van je bezoeker in plaats van je eigen werkwijze of gemak.
Maak contact opnemen niet het probleem van je bezoeker
Stel: de bezoeker van je website wil een vraag stellen. De enige manier om dit te doen is een berichtje sturen via WhatsApp. Voor jou handig, 1 plek om alles bij te houden en snel te reageren. En je reageert als het jou uitkomt.
Maar er zijn meer voorbeelden, zoals:
- Je vermeldt alleen het telefoonnummer van de helpdesk. Want het is fijn om alles op een centrale plek op dezelfde wijze bij elkaar te hebben. Past mooi in de workflow.
- Je biedt alleen een chatfunctie aan, met een robot waarvan je hoopt dat die de vraag alvast kan beantwoorden. Zo niet, dan verwijs je naar de "veelgestelde vragen”. Scheelt jou weer tijd!
- Je verplicht een inwoner altijd om naar het gemeentehuis te komen voor identificatie bij het verlengen van een identiteitsbewijs. Hoef je niemand de deur uit te sturen.
- Je biedt een ontoegankelijk of ingewikkeld formulier aan voor het melden van een klacht, omdat dat toevallig in je klantinformatiesysteem zit ingebouwd.
Op deze manier dwing je jouw bezoekers om zich aan te passen aan jouw manier van werken. Toch is het goed om je te realiseren dat die bezoekers er misschien helemaal geen gebruik van kunnen maken. Maar welke opties zijn er dan allemaal? En wat zijn de voor- en nadelen?
Opties voor contact opnemen
1. WhatsApp
WhatsApp voorziet wel degelijk in een behoefte, het wordt veel gebruikt, is laagdrempelig en je kunt snel een vraag stellen.
Bovendien zit iedereen op WhatsApp, toch? Nou nee, daar kun je niet vanuit gaan. Steeds meer mensen vermijden WhatsApp vanwege de overtredingen van de Europese privacywet van Meta en gebruiken bijvoorbeeld Signal. Of delen liever geen privacygevoelige informatie via WhatsApp.
Het is daarom goed om je te realiseren dat er een grote groep mensen is die niet actief is op dit medium.
2. Bellen
Veel mensen vinden bellen fijn, direct contact met een mens en je kunt meteen je vraag stellen. Bied het dan ook zeker aan als contactmogelijkheid.
Uit gebruikersonderzoek dat we met VNG deden rondom WMBEV formulieren blijkt dat laaggeletterde bezoekers een voorkeur voor bellen hebben: “Ik probeer eerst de telefoon, als dat niet lukt, dan zou ik de website gebruiken om toch in contact te komen om daarnaar te vragen.”
Dove, slechthorende, verlegen, autistische of stotterende bezoekers kunnen problemen hebben met telefoneren. Ook voor bezoekers die de Nederlandse taal niet goed beheersen is bellen lastig. En als je in een volle rumoerige trein zit, wil je ook liever geen gesprek voeren over privézaken.
Het komt voor dat er opgehangen wordt als een beller niet meteen uit zijn woorden komt of wat langer moet nadenken over een antwoord. Wouter Honselaar vertelt in een interview: Ik ben sterker dan het stotteren: “Het is 1 keer gebeurd dat een opdrachtgever het gesprek stopte omdat diegene dacht dat de verbinding haperde.”
Daarnaast is bellen tijdsafhankelijk. Je kunt alleen tijdens kantooruren bellen. Als je zelf tijdens die uren bijvoorbeeld werkt en dan geen persoonlijke telefoongesprekken kunt voeren, is bellen geen optie.
Een vraag op LinkedIn kan al inzichten geven. “Aan mijn dove en slechthorende volgers. Wat doe je als de enige manier om contact op te nemen in een website, een telefoonnummer is, en je moet echt een vraag stellen of een afspraak maken?”
Marie Van Driessche: Als een website alleen een telefoonnummer heeft en ik dringend contact moet opnemen, dan maak ik gebruik van mijn 'video relay service' (VRS). En ik heb de Nederlandse Tolkcontact-app op mijn telefoon. Ze bieden tolkdiensten aan via hun app. Dat betekent dat ik via Tolkcontact het bedrijf moet bellen. Het is een oplossing, maar toch moet ik mijn toegankelijkheid zelf regelen. Contact via e-mail of WhatsApp zou fijn zijn.
Meryl Evans zegt: Bied op tekst gebaseerde opties aan, zoals e-mail, sms, chat met een echte mens en een video relay optie. Geef bij formulieren de keuze welke contactgegevens mensen willen verstrekken. Maak het telefoonnummer niet verplicht.
3. E-mailen
Het voordeel van e-mailen is dat het laagdrempelig en niet tijdsgebonden is. Je kunt een vraag stellen wanneer je wilt.
Niet iedereen schrijft gemakkelijk een e-mail, bijvoorbeeld mensen die laaggeletterd zijn of waarvan Nederlands niet hun eerste taal is. Dan is een e-mail schrijven een hele opgave waar ze misschien wel hulp bij nodig hebben.
4. Contactformulier
Het voordeel van een contactformulier is dat de bezoeker gestructureerd een vraag of mededeling kan e-mailen. Alles wat je nodig hebt staat erin.
Een contactformulier kan een drempel zijn voor bezoekers die niet zo digitaal vaardig zijn. Vooral als het een complex formulier is. Doe voor uitgebreide formulieren altijd eerst een gebruikersonderzoek, ook met mensen met een beperking. Als je blind, slechtziend of niet vaardig bent op het internet kan een slecht opgebouwd formulier een hele klus zijn om in te vullen.
Zorg daarom ervoor dat het formulier goed toegankelijk is, ook voor mensen met een beperking. Het NL Design System heeft hiervoor richtlijnen opgesteld.
5. Chatbox
Even snel een vraag stellen zonder te hoeven bellen. Laagdrempelig en direct.
Maar dan antwoordt een robot. Die er niet uitkomt en je verwijst naar de “veelgestelde vragen” of zegt op te bellen. In plaats van hulp geven ben je alleen de bezoeker aan het afschepen.
Dove en slechthorende mensen geven aan dat een chatbox een goed alternatief is voor de telefoon. Mits ze kunnen chatten met een echt persoon.
Als je een chatbox aanbiedt, laat de bezoekers dan (eventueel na een voorselectie) chatten met een mens. En geef aan wanneer er iemand beschikbaar is om mee te praten.
6. Naar het stadskantoor
Persoonlijke identificatie door een ambtenaar is verplicht bij het aanvragen of verlengen van bijvoorbeeld een paspoort.
Als je lichaam het niet voor elkaar krijgt om naar het gemeentehuis of stadskantoor te komen, hoe verleng je dan je paspoort?
Zorg daarom dat je een alternatief aanbiedt. De gemeente Den Haag biedt huisbezoek aan om je identiteit te kunnen bevestigen.
7. Stuur een brief
Als bonusoptie: een vertrouwde papieren brief sturen is fijn als je niet goed overweg kunt met de computer. Als alternatief voor alle digitale communicatie behoort dit zeker tot de opties.
Zo kan het ook
Op de contactpagina van de website van de gemeente Utrecht staan veel verschillende mogelijkheden om contact op te nemen. Via de telefoon, Teletolk voor dove bezoekers, webformulieren, WhatsApp, een afspraak op het gemeentehuis, een postadres en een servicepunt waar je zonder afspraak langs kunt gaan met vragen. Hier staat niet de gemeente maar de bewoner centraal.
Samenvatting over communiceren
Realiseer je dat het belangrijk is om meerdere manieren aan te bieden om contact op te nemen of vragen te stellen. Vraag bijvoorbeeld aan de bezoeker: “Wil je worden teruggebeld of liever antwoord via de e-mail?”. Wees flexibel in de wijze van communicatie.
Als dat niet past in je huidige werkwijze of klantinformatiesysteem: ga met elkaar om de tafel zitten en zoek naar oplossingen. Uiteindelijk is het doel dat iedere bezoeker jouw organisatie kan bereiken op een manier die bij hen past.